单杏花

中国铁道科学研究院首席研究员、12306科创中心副主任。1974年出生于江西省婺源县，1996年参与铁路客票系统1.0版本创立，2011年主导研发12306互联网客票系统，曾获国家科学技术进步奖一等奖，2024年12月荣获“时代楷模”称号。

单杏花有着一张沉静温柔的脸庞，小小的个头，说起话来柔声细语，让人很难想象，这就是近20年来带领团队搭建起全球交易量最大的票务系统的那个人。

中国铁路客票发售和预订系统（以下简称客票系统）在全面数字化后以“12306”的形式为人熟知。单杏花和这5个数字共同经历了复杂算法的迭代升级，承受了巨大流量的冲击，也挺过了汹涌的舆论侵袭。

“今年春运期间，12306一度因为登录异常上了热搜，您怎么看？”《环球人物》记者一见到她就抛出一个尖锐的问题。单杏花不急不恼缓缓地说：“这种风吹草动几乎每年春运都有，但春运之前我们就为系统新增功能和薄弱环节制定了应急预案，一旦异常出现，系统会自动报警，我们随时待命开展应急处置。”

说最温柔的话，做最有把握的事。得益于算法的改进、大数据的引入，以及人工智能技术的加持，单杏花和团队已经修炼出处变不惊的定力。

“成长阵痛”

2023年，单杏花（左）在北京站进行窗口调研。

客票系统今年29岁了。从1996年参与1.0版本的创立，到2005年主导5.0版本的研发，再到推动升级现有最新版本，单杏花参与并见证了这套系统的整个发展历程。“我和团队都把系统当成自己的孩子，希望孩子长得好、长得壮，能被大家表扬。”单杏花的话语里满是期待，像极了望子成龙的家长。

中国铁道科学研究院（以下简称铁科院）院史馆里，珍藏着几台20世纪90年代的制票机，单杏花对每一台机器都如数家珍。“我们铁科院研发的第一代制票机第一次打印出红色底纹软质车票的场景，我现在都忘不了。”

经过漫长的迭代升级，客票系统经历了从手工售票向计算机售票，从车站独立售票向全国车站联网售票，从窗口售票向互联网售票，从纸质车票向电子车票转变的过程，每一次“成长阵痛”，都让单杏花刻骨铭心。

2011年6月12日，由单杏花和团队设计研发的12306互联网客票系统正式启用，标志着客运进入了互联网售票时代。然而，2012年的春运立马给单杏花和团队来了一个下马威。井喷式增长的购票需求，使得网站几近崩溃。“我们对互联网购票流量估计不足，最高峰时一天售票量达到119.2万张，访问量达到十几亿次，远远超出系统设计能力。”单杏花说。

那一年，“12306卡了”“系统崩了”在新闻报道中被反复提及。“就觉得花了挺多心思培养的孩子，关键时刻掉链子了，焦虑中又带着些不甘。”彼时38岁的单杏花直接把床搬进了监控大厅。每天晚上11点客票系统关闭之后，团队连夜对系统进行优化和测试。团队成员吴楠对《环球人物》记者说，那段时间，不管后半夜几点，她都能在监控大厅找到单杏花，早上开会，单杏花又抱着笔记本准时出现，“不知道怎么做到的，好像不睡觉一样”。

一路走来，作为全球最大的票务系统，12306的复杂程度远超人们的想象。以2025年春运为例，2月22日，为期40天的铁路春运收官，累计发送旅客5.13亿人次，创春运同期历史新高。1秒钟售出1000多张火车票，流量的压力以千分之一秒为单位袭来。

复杂的算法则是另一重考验。“这是一种动态裂变式的逻辑。”单杏花说，比如京沪线这条沿途有24站的线路，任意站间组合的售票方式可以有276种。这只是库存的统计，售出一张票还不能简单将余量减一，因为旅客可能在中间任意站点下车，所以还要增加这个站点到后面各站的车票库存。在此基础上，再叠加选座、退票、改签，计算数量会再翻倍。

实际上，2012年之后的每一次春运都是一场“大考”。单杏花说，春运工作和“双11”当晚的电商工程师工作类似，随时要面临巨大流量的冲击。面对不同车次、不同车站、不同行程的旅客，这套系统要做到实时监测、实时出票，确保上下车旅客的座次能够无缝衔接，复杂性远超电商。况且，“双11”每年只有一天，春运要持续四五十天。

能斗智斗勇的“单姐姐”

2019年，单杏花在铁路12306监控大厅与团队开展春运售票运维保障工作。

近年来，12306主打一个“听劝”。有人吐槽车厢吵闹，它就推出静音车厢；有人觉得车上饭不好吃，它就“上新”高铁外卖功能；有人抱怨抢票太煎熬，它就在今年上线预填购票信息。功能的每一次迭代升级都凝聚着技术团队的汗水与智慧，也可能出现预期之外的缺陷，需要持续打磨与优化，这背后的细致入微，吴楠形容“绝对不是一个粗线条的人能做到的”，是细心的“单姐姐”带领团队对用户需求的细腻洞察，让冷硬的代码有了人性化温度。

细到什么程度？字体大小都有特别的考量。在互联网售票成为主要渠道之前，单杏花跟铁路窗口的售票员打交道最多。“售票员一坐就是一天，时刻盯着电脑屏幕。我们能做的就是把余票查询、出票、退票、改签等指令锁定在尽量少的按键上，以减少售票员的工作量。”单杏花说。她和团队还把客票系统的字体尽可能拉大，以缓解售票员的视觉疲劳。

2019年5月22日，12306候补功能上线。此前，车票售罄后，旅客要通过不断刷新查看有没有余票，那种焦虑感让单杏花和团队感同身受，因此有了候补购票功能。此后，候补成功率、候补车次上限等功能不断完善，单杏花希望把乘客的焦虑感降到最低。

吴楠在接受采访时还卖了一个关子。“12306后续还要推出一项新功能，等公布之后大家就会发现，这绝对是对乘客特别感性的关怀。先不跟大家‘剧透’，敬请期待吧。”

在与第三方购票软件斗智斗勇时，“单姐姐”则变成了态度坚决的“铁娘子”。

2014年实行火车票实名购买后，有效遏制了票贩子的倒票行为，但第三方购票软件“加速包”“抢票神器”等随之出现，每秒钟可以发送请求成百上千次，严重影响了普通旅客的购票。

为了维护旅客的权益，在这场与“机器抢票”的对战中，单杏花没有手软。“我们研发出12306风控系统，一旦识别到第三方平台的刷票渠道，马上进行拦截。如果只是疑似情况，系统则会采取慢速队列或滞后处理的方法。”单杏花介绍。同时，借助人脸识别、增强候补功能等手段，尽量还广大旅客一个清朗的购票渠道。

针对一些旅客在第三方平台的诱导下采取“买短乘长”“买长乘短”等行为，单杏花说：“我们希望掌握旅客最真实的购票需求，如果不按真实需求购买车票，会让系统误判，给特定区间内的票务动态调整造成不良影响，进一步加大旅客买到真实目的地车站车票的难度，形成恶性循环。”

“只要坚持，一切都能过去”

今年春节期间，单杏花在结束了最繁忙的春运预售值班值守后，回到江西婺源老家待了几天。远近乡邻得到消息，纷纷来“追星”。有一家三口骑行了7公里过来，只为与这位传说中的“单姐姐”合个影。还有媒体来到村里打听单杏花住哪里，结果碰上她的二舅，阴差阳错挖到一些单杏花的成长故事。

单杏花所在的村四面环山，山的外面还是山。17岁考上西安工业学院（今西安工业大学）计算机专业那年，单杏花到景德镇火车站买票，看到的是黑压压的排队人群。她排了一天一夜的队，才买到人生中第一张火车票。第一次购票、乘车的狼狈情景，深深地留在了她的记忆中。也正是这张火车票带着她走出大山，来到古城西安，开启了她与客票系统近30年的缘分。

1996年9月，22岁的单杏花考上位于江西南昌的华东交通大学研究生，主修交通运输工程与控制。这一年，客票系统项目启动。为此，铁科院成立了客票总体组，包括单杏花在内的28位青年教师和研究生参与了这项工作。此后数十年，单杏花和团队带着客票系统一路“升级打怪”，让亿万旅客的出行越来越便捷。

2025年2月，单杏花向记者讲述中国铁路售票发展历程。（本刊记者 杨皓/摄）

2005年，单杏花主导客票系统5.0版本的设计、研发和推广工作，全年至少有2个月以上的时间在熬夜，还要不断到各地铁路局出差。客票系统这个“孩子”日渐茁壮，单杏花却无暇照顾不满3岁的儿子，只好把他交给家里老人看管。说到这里，单杏花像大姐姐一样跟记者分享起了育儿经。“2岁到5岁是孩子成长的关键时段，我的缺席造成了一些遗憾。不过我做了及时调整，花了很长时间弥补，最终结果还是很好的，孩子现在很优秀。孩子出现问题时，做家长的一定不能把自己带入焦虑的情境，要跳出来寻找解决办法。”这是单杏花带娃的经验，同样也是带大12306的心得。

这几年，单杏花把更多精力放在盘整团队、修炼内功上，心里愈发沉静。吴楠说，早些年的单杏花遇事也会起急、脸红，如今的她就像练就了金身护体，遇事不急不躁。“不管12306出了什么状况，只要回头看到单杏花在那儿，就觉得什么都不是事儿，稳稳的。”吴楠说。

从一名怀揣梦想的学生成长为数字浪潮中的技术引领者，记者希望单杏花总结一下自己的过往，她连说了几个“坚持”。“只要坚持，一切都能过去，都会如你所愿。”