2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查近日发布。该调查是在市卫生健康委指导下，在本市各公立医疗机构和各区卫生健康委支持下，由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同组织进行。

调查收集2万多份门诊病人的问卷，由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。

总体满意度状况

调查显示，2021年门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%。其中，“医院设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%，保持高水平。

门诊病人满意率改善较明显的有：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（提高13.83个百分点）、“医院医疗费用合理”（提高8.49个百分点）、“我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”（提高8.33个百分点）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”（提高7.68个百分点）、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）”（提高5.85个百分点）和“医院设备（如座椅、电梯、饮水设备）状况良好，有便民和无障碍设施”（提高5.25个百分点）这6个项目。

2021年，本市公立医疗机构面对疫情防控（如新冠病毒核酸检测、疫苗接种、院内感染控制）和医疗服务（尤其是三级医院门诊与住院医疗服务量比2019年分别增加20.35%和14.45%）的双重压力，继续以病人为中心，提供大量安全、便捷、人性化和符合防疫要求的医疗服务，医疗费用的合理性也得到更多病人的认可，医疗质量持续改进。

2021年门诊病人在历年满意度相对较低的门诊等候时间、门诊区域洗手间卫生与安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，满意度明显提升。

满意度较高的单位

三级综合公立医疗机构

复旦大学附属中山医院

上海中医药大学附属龙华医院

上海交通大学医学院附属仁济医院

上海交通大学医学院附属第九人民医院

上海市东方医院

上海交通大学医学院附属瑞金医院

复旦大学附属华山医院

上海市第十人民医院

华东医院

上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院

三级专科公立医疗机构

上海市第一妇婴保健院

上海市皮肤病医院

上海市光华中西医结合医院

复旦大学附属妇产科医院

上海市胸科医院

区域性医疗中心

上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院

上海市浦东医院

浦东新区公利医院

奉贤区中心医院

松江区泗泾医院

奉贤区奉城医院

杨浦区市东医院

静安区市北医院

上海市同仁医院

徐汇区中心医院

社区卫生服务中心

奉贤区南桥镇社区卫生服务中心

黄浦区豫园街道社区卫生服务中心

静安区石门二路街道社区卫生服务中心

松江区新桥镇社区卫生服务中心

青浦区朱家角镇社区卫生服务中心

长宁区江苏路街道社区卫生服务中心

杨浦区定海社区卫生服务中心

浦东新区金桥社区卫生服务中心

徐汇区徐家汇街道社区卫生服务中心

松江区洞泾镇社区卫生服务中心

数字化转型改善就医体验

本市公立医疗机构积极参与“便捷就医服务”数字化转型，切实提升百姓就医便捷度和获得感。尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”、“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。

2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高约27个百分点；其中，2021年三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊预约率分别达到69.58%、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分别提高约33个、28个、27个和14个百分点。门诊病人预约率的提高，可能与微信、支付宝、APP等移动端的预约增加有关。

2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少约5个百分点。

尤其2021年三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（24.21%）比2019年增加约6个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例（18.33%）比2019年减少约11个百分点。

2021年门诊病人对“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”的满意率为96.44%，比2019年提高3个百分点。

上海市公立医疗机构病人满意度调查为市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构提供不断改善医疗服务质量的决策信息，有助推动本市公立医疗机构高质量发展。