近日，央广网汽车频道记者关注到有消费者投诉，上汽大众途观L车型“变速箱故障”频发，严重影响驾驶安全。

车主反映，上汽大众途观L出现变速箱“紧急状态”标志时，虽然车辆可以继续行驶，但会有明显的顿挫感。车主发现该问题时，车辆已过质保期，4S店以此为由，提出由车主自费维修，承担2万元的维修费用。

记者在采访中发现，尽管消费者投诉较多，但上汽大众途观的变速箱问题并未引起足够重视，到底是“车辆本身产品缺陷”，还是“保养导致的问题”，已经成为车主维权时的关键点。

消费者投诉碰“软钉子”

在某第三方平台上，上汽大众途观L的消费者投诉超过了3000条，其中，“发动机异响”“变速箱顿挫”“油耗高”等成为高频词。

日前，央广网汽车频道记者联系了途观L车主潘女士。潘女士于2017年10月购买了大众途观L汽车。2021年1月，潘女士驾车回家途中，汽车变速箱忽然进入“紧急状态”，在高速匝道口，潘女士踩下刹车的过程中，变速箱再度提示进入“紧急状态”。“在挂档过程中有明显的顿挫感”，潘女士表示，“这会导致安全事故，对人身安全造成潜在侵害”。

潘女士随即联系了上汽大众公司的售后，工作人员表示，潘女士要联系相关检测站出具汽车检测报告，于是她联系了4S店，4S店表示要更换机电单元，因为事发当时汽车已经过了质保期，所以潘女士要自己支付2万元的维修费用，而且4S店“不能提供检测报告单”。

潘女士认为，在投诉过程中，上汽大众公司售后与4S店存在“拖延和推诿现象”，而且“态度较为强硬”，不承认变速器故障是汽车自身质量问题，认为潘女士遇到的情况属于个案，提出“可能是在保养时导致的问题”。

此后，潘女士一直通过各个平台投诉维权，并通过12345投诉到上海市市场监督管理局。最终，4S店迫于压力表示愿意承担一半的更换费用。潘女士购买了4S店的保养套餐，并在套餐内免费更换了机电单元。

车主陈先生已经开了18年大众汽车。在接受采访时，陈先生表示，上汽大众的质保期经历了从“5年或15万公里(以先到者为准)”到“3年或10万公里(以先到者为准)”的变化，一般只要在质保期内的，可以免费维修，但出了质保期，4S店不仅会收取维修费用，而且“价格还很高”。

陈先生所在的大众车友群也有一名途观L车主遇到了变速箱故障问题，4S店同样因为“过了质保期”为由，提出要收取1万元的更换费用。结果车主只得在市场上找人修理，虽然节省了近一半的费用，但感觉还是很闹心，“车子修好以后就找人卖掉了”。

2019年5月14日，江苏省市场监管局会同省消保委，集体约谈了19家汽车厂商代表，曝光了16个高投诉品牌。

江苏省消保委副主任、秘书长陆惜春指出，部分汽车经营者车辆交付前的售前检查流于形式，出现问题后又以汽车已经售出为由，只提供“三包”售后服务，拒绝承担退货责任或者赔偿损失，是不合法的。汽车“三包”适用的前提是车辆在交付给消费者时质量是合格的，交付不合格汽车产品的应当依法退换货，不得曲解汽车“三包”规定来减轻自身法定责任。

央广网汽车频道记者就此问题采访了北京市中通策成律师事务所执业律师郝建勋。郝建勋认为，从法律层面来看，此类问题需要质量检测机构对相关汽车零部件是否符合国家标准进行检测，以判断该汽车本身设计是否存在缺陷。

“如果认定是汽车自身存在缺陷，那么该类情况则属于产品质量问题，无论其保修等是否在‘三包’期内，无论是厂家自身发觉还是消费者投诉，或者是市场监督部门检测发现，市场监督部门都有权力要求汽车召回。相关企业也应依法赔付消费者相关损失费用。消费者可以联系4S店即销售者要求赔偿，如果销售者不能顺利地联系生产者，则需要先承担责任进行赔付，再联系生产厂家进行追偿。”郝建勋说。

召回不是“万能良药”

根据国家市场监督管理总局网站消息，2018年12月以来，上汽大众共发生6起召回事件，包含途观、途观L、途安、途昂、帕萨特、明锐、朗逸、昊锐等车型，主要涉及“发动机控制单元软件匹配”“变速箱机电单元上壳体”“左侧转向横拉杆连接螺母紧固扭矩不足”“安全气囊电子控制单元内部的电子元件”“水可能进入天窗氛围灯模块并导致短路、增加起火风险”等问题，共计召回超过41万辆汽车。

其中，2018、2019年，上汽大众连续两年大规模召回途观L和途观车型汽车，包括“2016年10月26日至2018年7月27日期间生产的部分国产2016-2018 年款途观L汽车”，共计303386辆；“2014年7月21日至2017年9月28日期间生产的途观2015款1.8TSI手自一体舒适版”等途观汽车，共计89134辆，占2018年12月以来上汽大众召回总数的90%以上。

关于召回原因，官方表述如下，2018年12月29日召回范围内部分车辆，“水可能进入天窗氛围灯模块并导致短路，增加起火风险，存在安全隐患”。2019年12月19日召回范围内的部分车辆，“由于供应商制造的原因，安全气囊电子控制单元内部的电子元件可能会出现故障，在极端情况下可能导致前排乘员安全气囊和安全带预紧器意外的展开或启动；也可能导致前排乘员安全气囊和安全带预紧器被停用，从而增加车辆发生事故或人员受伤的风险，存在安全隐患”。

途观家族当之无愧地成为上汽大众召回榜的“冠军”。但奇怪的是，针对投诉明显的变速箱问题却鲜见召回信息。对此，第三方平台专家分析：“因为保有量巨大，召回数量明显不足”。

上汽大众途观也曾有过高光时刻。曾几何时，它被誉为“高端智能SUV的典范车型”，位于“中国汽车用户满意度测评(CACSI)细分市场第一”“中国乘用车保值率细分市场榜首”。

2019年6月，上汽大众途观创下月销33697万辆的成绩，在当时国内合资SUV车型中排名第一(这一成绩迄今无车能敌)。不过，业内人士分析，当时其销量骤升的主要原因是“清国五车型库存”，“途观终端优惠高达8万元左右，途观L最高优惠11万左右”。

据乘联会的数据，2020年初受疫情影响，2月份途观销量暴跌至3456辆(同比下降72.8%)，5月恢复到月销万辆以上的水平。不过，在2021年汽车市场整体趋势向好的情况下，作为上汽大众的明星车型，途观却没有迎来更大的反弹。2021年11月，途观销量仅为14387辆，同比下降22.7%，位居SUV车型月度销量排行的第十位，销量不及第一名的一半。

从曾经的“加价也买不到”，到如今“降价丢市场”，上汽大众途观的消费者“信任危机”不可谓不严重。

然而，上汽大众并没有为此做好准备。

2021年4月8日，浙江省消保委约谈13家车企，“上海大众”的主要投诉问题涉及“维修、车身附件及电器、车身、金融贷”等，其71%的投诉解决率，在头部车企品牌中垫底。

根据中国消费者协会2020年11月30日发布的《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》，“发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。”

如果继续忽视消费者的呼声，恐怕不止途观，上汽大众其他车型的销量也会受到较大影响。

王牌车型曾深陷“碰撞门”

近年来，在日趋激烈的市场竞争中，上汽大众不仅光环不再，甚至可谓诸事不顺。其中最具代表性的事件，是上汽大众“SUV战略的开山之作”车型途观和“老牌德系B级轿车”车型帕萨特，双双陷入“碰撞门”。

2016年12月，全新一代途观首发亮相，上汽大众将其命名为“途观L”。2018年，途观L参与了中国保险汽车安全指数(C-IASI)车型测评。途观L在25%偏置碰撞和侧面碰撞中的表现都不理想，25%偏置碰撞得到最低的“P”(poor差)最差评级。这意味着途观L在事故中可能会发生严重的车辆变形，对车主造成二次伤害。

时隔一年多，2019年，中国保险汽车安全指数(C-IASI)公布了上汽大众帕萨特2019款一车型的安全碰撞测试成绩，其中正面25%偏置碰撞测试创下了C-IASI的最差纪录，A柱出现了将近90度的弯曲断裂，并造成车顶变形的情况。

业内人士认为，碰撞测试结果或与上汽大众控制成本的“减配”之举有一定关系。”据称，国产途观L减配了低配侧气帘，也减配了车身热成型钢的用量。有媒体报道，上汽大众内部人士向记者表示，这样的“减配”是上汽大众内部工程师通过数据计算而做出的决定。但是，上汽大众的工程师能否为高层的关键决策负责？

2020年，时任上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝在媒体采访中首次回应，“25%偏置碰撞的比例在中国交通事故深度调查的案例统计中只占有1%”，认为帕萨特25%偏置碰撞事件“被放大了”。

但据相关机构统计，在中国正面25%偏置碰撞事故占正面碰撞事故的17.2%，导致的人员死亡占正面碰撞事故总死亡人数的20.8%，是“主要的安全事故场景之一”。

2021年上汽集团中期报显示，上半年归属上市公司股东的净利润为133.14亿元，其中，上汽大众净利润为28.85亿元。上汽大众的利润占上汽集团的21%以上。

人们不禁要问，作为上汽集团的“利润奶牛”，上汽大众在成本控制的路上究竟要走多远？当把利润追逐与产品质量分别放在天平的两端，而又不断地在利润这一侧加码，结果其实早就注定。

近日，2021年车企成绩单陆续出炉。上汽大众全年累计销量124.20万辆，同比下滑17.50%。一汽-大众最新公布的销量数据，2021年其年销量超180万辆，再度超越上汽大众。

如今，“南北大众”格局已变。上汽大众连续三年痛失乘用车市场“销冠”，成为上汽集团旗下年销跌幅最大品牌。2022年，上汽大众能否痛定思痛，重返“王者之位”？