点评平台三甲医院评分低侮辱性评价竟被“推优” 警惕点评App成为涉医网络暴力渠道

作为北京市某三甲医院的一名外科医生，平日紧张忙碌的工作让江彦（化名）很少有时间去搜罗美食，因此他的手机中一直没有安装点评类App。直到一位同事因为在某点评App上被患者“点名”并被医院通报后，他才默默地下载了一个，生怕自己的名字哪天也会不幸出现。

在这个“点评”盛行的时代，很多人都已习惯了在就餐或娱乐前打开点评平台看一下“口碑”和评价，上面有用户对商家服务、口味、环境等多项打分与评价，综合得分成为衡量商家优劣的标杆。很多用户不知道的是，如今医院也成为了其中一员，在点评平台上，不论是三甲医院还是一些专科医院，都榜上有名，但其中一些相对知名的医院评价星级较低，有些医院的评论区内，医生也频频“中招”。

北京云嘉律师事务所副主任赵占领接受记者采访时指出，网络非法外之地，网络评价也要在法律红线内，否则将涉嫌犯罪。网络平台也负有相应的审查义务，否则将可能承担连带侵权责任。

点评平台上医院评分普遍不高

打开某点评App，搜索“医院”，各类三甲医院、二级医院、专科医院的名字映入眼帘。在点评平台上，医院名字下方的五角星代表着这家医院的“星级”。

记者注意到，点评平台上医院的评分普遍不高，其中不乏一些知名的三甲医院，综合评价只有两颗星，打开评论区，里面充斥着不少患者的抱怨。

刘鑫（化名）所在的北京市海淀区某三甲医院在某点评App上的评分就是两颗星。据刘鑫了解，医院进驻点评平台很多是在平台“推荐”下，考虑到其他医院陆续进驻，自家医院如果没有进驻，显得不重视患者声音，因此大多会加入。

记者注意到，与商户可以利用点评平台发放优惠券、提供团购等服务不同，医院在点评平台上几乎没有任何附加服务，功能仅限于展示地址和用户评价。

“尽管功能性不强，多数医院还是比较看重患者在点评平台上的评价，因为这些会影响医院的口碑。”刘鑫会定期对评价特别是差评进行梳理，看看问题出在哪儿。她发现有些患者的评价比较中肯，比如指出医院设施老化、个别医务人员出现工作失误等，这些对医院整改有积极作用。

但也有些差评仅因为医院就医人数多、患者等候时间长就直接给了一颗星；还有的患者因为在医院门口停车场等待时间较长而直接给出差评。

“医院的核心是医疗质量和医疗水平。”尽管刘鑫认为医院硬件设施、就医环境也很重要，但受制于地理位置、年限等，有些问题并非医院能够控制，比如三甲医院就医人数多的问题，而差评泛滥则会影响外界对医院的评价，对医院而言显然不太公平。

对医生侮辱性评价已涉嫌违法

对于刘鑫的感受，江彦深有体会，他所在的医院也仅有两颗星，他注意到，因为医生表现拉低评价的情况比较多，而医生出现差评的集中原因是看诊时间短。

“需要预约挂号，医生诊断就两分钟，这家医院的医生执照是买的吗？必须差评”“等排号半小时，看病三分钟，中间还有插号问诊的，垃圾医院”……江彦所在医院的评论区中，这样的吐槽并不鲜见。

尽管能理解个别患者希望医生详细问诊的感受，但江彦认为，仅因为问诊时间达不到患者预期就给予差评未免有些“苛刻”。

“有些病人我用手摸一下颈部或看一眼B超结果，基本就能判断是什么病症。”从业10多年的江彦擅长治疗甲状腺疾病，每周要出4个半天门诊，单日门诊病人量基本都在40人左右。上班时间为8点至12点，平均每人接诊时间仅有6分钟，实际中很多病人还需在拿到检查结果后再次问诊，患者的问诊时间还要被压缩。

因此，在确认一些典型病症或检查后确认并无大碍的情况下，医生会尽快结束问诊，绝非是对患者敷衍。江彦认为，医生水平体现在很多方面，仅从问诊时间入手，无法客观体现医生专业能力。

但有些医生却因此在评论时受到了“指名道姓”的指责甚至侮辱式的谩骂，有些还配以偷拍医生的照片或问诊时的视频。

“这些行为已涉嫌构成对医生名誉权、隐私权的侵犯。”赵占领指出，如果在评价时采用虚构事实等方式降低医生的个人评价，还可能构成诽谤罪，受到法律严惩。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍进一步解释称，民法典中明确了对医务人员的保护，第一千二百二十八条规定，医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨碍医务人员工作、生活，侵害医务人员合法权益的，应当依法承担法律责任。

将于今年3月1日起施行的医师法第六十条规定，阻碍医师依法执业，干扰医师正常工作、生活，或者通过侮辱、诽谤、威胁、殴打等方式，侵犯医师人格尊严、人身安全，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚。

此外，朱巍提醒，利用网络评价等方式辱骂医务人员，情节严重的也可能触犯刑法，构成寻衅滋事罪。

2013年发布的《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》第五条规定，利用信息网络辱骂、恐吓他人，情节恶劣，破坏社会秩序的，依照刑法第二百九十三条第一款第（二）项的规定，以寻衅滋事罪定罪处罚。

平台审核不严或承担连带责任

消费者进行评价是其法定权利，但在朱巍看来，在评价中对具体医务人员进行辱骂侮辱等行为已经构成网络暴力，应警惕网络点评平台成为对医生网络暴力的又一渠道。

从实际情况看，网络平台对此类评价的审核并不严格。

在江彦给记者提供的一张截图中，可以看到一条将某医务人员比作“红灯区女流氓”并多次出现“傻×”等字样的评价竟被平台打上了“优质评价”的标签。

根据该平台规则，用户评价100字以上并附有多张配图的，被选为“优质评价”的几率较高。

对此，朱巍指出，平台方存在审核不严，没有严格落实主体责任。2017年10月1日起施行的《互联网跟帖评论服务管理规定》要求跟帖评论服务提供者应当严格落实主体责任，要配备与服务规模相适应的审核编辑队伍，同时建立健全跟帖评论审核管理、实时巡查、应急处置等信息安全管理制度，及时发现和处置违法信息，并向有关主管部门报告。

此外，跟帖评论服务提供者对发布违反法律法规和国家有关规定的信息内容的，应及时采取警示、拒绝发布、删除信息、限制功能直至关闭账号等措施，并保存相关记录。

“网络用户利用网络平台实施侵权行为的情况下，网络服务提供者如果没有履行相应义务，将承担连带责任。”赵占领认为，如果点评平台对于用户发布的涉及侵权的信息进行了编辑、修改或推荐，比如把此类信息选为优质评价，属于“明知”范围，恐承担连带责任。

在刘鑫看来，作为服务百姓的医疗机构，肯定要接受公众评价，这也能反映问题，督促改进。但她觉得如果平台只是提供让患者“发泄”的渠道，并不利于良性医患关系的建立。她希望平台能够引起重视，在医疗这一相对“敏感”领域，推出更科学的评价体系，比如在用户评价前设定必要的评论规则、开设医院与患者更为畅通的绿色沟通渠道等。

朱巍对此表示认同，他指出，医疗领域专业性强且极易滋生矛盾，不应仅由用户进行评价，平台可考虑引入权威的第三方定期对医院进行评定，这样也能给平台使用者最真实的反馈。